Szerintem az egyik legnagyobb különbség egy fejlődő cég és egy stagnáló vállalkozás között az, hogy az előbbi mér. Nem csak bevételt, hanem teljesítményt, reakcióidőt, konverziót, ügyfélelégedettséget, visszatérési arányt, és még sorolhatnám. A stagnáló cégben viszont minden "érzésre" megy. Tapasztalatom szerint ez egy darabig működik is, de előbb-utóbb eljön a pont, amikor a vezető azt érzi: valami nem stimmel, csak azt nem tudja, hogy micsoda.
És ez a baj. Mert amit nem látsz, azt nem tudod irányítani. És amit nem irányítasz, az vagy véletlenül működik – vagy sehogy.
A megérzés önmagában nem stratégia
Nem egyszer hallottam már ügyvezetőktől, hogy „szerintem jól megy az üzlet, úgy látom, a vevők elégedettek”. De amikor rákérdeztem, mivel mérik ezt, többnyire nem volt válasz. Csak benyomások. Csak feltételezések.
A megérzés kevés ahhoz, hogy hosszú távon fejlődni tudjunk. A mérések abban segítenek, hogy a döntések ne érzésekre, hanem tényekre épüljenek. Egy konverziós arány, egy válaszadási idő vagy egy reklamációs ráta konkrét szám. Nem vitatéma – hanem kiindulópont.
Nem kell mindent mérni – de a lényeget igen
Fontos: nem vagyok annak a híve, hogy mindent automatikusan táblázatba kell foglalni. Egy kisvállalkozásnak nem kell nagy és drága rendszerrel indulnia. De van néhány kulcspont, ahol szerencsére már egyszerű, olcsó, vagy akár ingyenes módon is mérhetünk:
- Mennyi idő alatt reagálunk egy érdeklődésre?
- Hány ajánlatból lesz tényleges rendelés?
- Melyik kampány hozta a legtöbb értékes ügyfelet?
- Hol akad el a vevő az online vásárlásban?
- Melyik kolléga teljesít stabilan, és ki szorul támogatásra?
Ezeket nem csak kíváncsiságból érdemes nézni. Ezek alapján tudunk fejleszteni, pontosítani, akár átstrukturálni folyamatokat. A növekedés nem mindig új dolog bevezetésével jön – néha csak azzal, hogy meglátjuk, hol szivárog el a hatékonyság.
A számok mögött mindig ott van egy történet
Sok vezető azért idegenkedik a méréstől, mert úgy érzi: a számok hidegek, személytelenek. De én épp ellenkezőleg látom. Minden szám mögött emberek vannak – vásárlók, kollégák, döntések, visszajelzések. Amikor mérsz, akkor közelebb kerülsz ezekhez a történetekhez. Nem távolabb.
Egy rossz statisztika nem támadás. Egy alacsony teljesítmény nem kudarc. Ezek mind lehetőségek. Amint látod őket, már el is indultál a megoldás felé.
A vezető, aki nem mér, az elveszíti a kontrollt
Tapasztalatom szerint az egyik legnehezebb érzés a legtöbb cégvezető számára, amikor úgy érzi, kicsúszott a kezéből az irányítás. Kapkodás van, nincs kép a működés egészéről, és minden változás után csak remélni lehet, hogy javul valami.
De amikor elkezdesz mérni – akár csak három-négy kulcsterületen –, visszakapod az irányítást. Nem azonnal, de fokozatosan. Látni fogod, hol érdemes közbeavatkozni. Hol nem érdemes tovább pörögni. És azt is, hogy mi az, ami már most is jól működik, csak nem használtad ki elég jól.
A mérés tehát nem extra munka. Hanem a tudatos cégvezetés eszköze. És ahogy én látom, a fejlődés egyik legfontosabb feltétele.
Ha úgy érzed, hogy nálatok is sok minden csak megérzés szintjén működik, segíthetek rendszert vinni ebbe.